Abstract

Este trabajo muestra una aplicación de un modelo de fuga de clientes para una empresa de telecomunicaciones que compite en dos mercados, Concepción y Temuco, de Chile. Se utilizan como metodologías el análisis de cluster para generar perfiles de clientes fugados y la técnica de regresión logística multivariable para generar un modelo de ocurrencia de fuga de servicios. La base de datos incluyó productos contratados, variables socio demográficas, sistemas de pago, número y tipo de reclamos, entre otros. Se generan modelos de regresión logística multivariable para las dos plazas. Para la plaza Concepción el modelo clasifica en forma correcta el 71% de los casos analizados. Para la plaza Temuco clasifica en forma correcta el 72%. La información obtenida permitiría proponer planes de acción para disminuir la fuga a través de actividades de capacitación y promoción y publicidad.