Abstract

El objetivo principal de esta propuesta es estudiar de qué manera el acceso y uso de tecnologías de información y comunicación digitales (TICs) por las personas inciden en los niveles de confianza en la relación entre organizaciones/empresas y sus llamados “stakeholders” (grupos de interés), a partir del análisis de tres casos de estudio y una encuesta complementaria. Este trabajo se basa en temáticas interdisciplinarias de las ciencias sociales que han cobrado gran relevancia, de las cuales derivan cuatro supuestos: 1) La confianza es un ingrediente esencial para el desarrollo de las organizaciones, la sociedad civil y el desarrollo económico de un país; 2) Las organizaciones basan su sustentabilidad de largo plazo en la relación con sus grupos de interés; 3) Hay que refinar el concepto de brecha digital, originalmente concebida como binomio excluyente de acceso/no acceso físico a las TICs, debido a que estas herramientas se han incorporado a la vida cotidiana de las personas con diferentes matices de intensidad, tipo y amplitud de uso; y 4) La integración a redes de pertenencia social (trabajo, relaciones familiares y otros grupos de referencia) son esenciales para explicar el uso y acceso a TICS. Por lo tanto, este proyecto analizará la relación entre tecnología, confianza, las organizaciones y algunos de sus “stakeholders” más relevantes, con el fin de comprender las complejas interacciones que existen entre ellos. La metodología y técnicas utilizadas serán de carácter mixto. En los primeros dos años se aplicará un enfoque cualitativo inspirado en los principios de la Grounded Theory, que busca construir teoría en base a datos empíricos recogidos durante la investigación en terreno (ground), mediante el estudio de tres casos. En el tercer y último año se aplicará un enfoque cuantitativo con el fin de sistematizar y generalizar los hallazgos previos, específicamente mediante una encuesta aplicada a usuarios y no usuarios de internet. De los tres casos de interrelación organizaciones-stakeholders específicos, dos serán del ámbito privado/comercial en sectores diferentes y uno del ámbito público, específicamente a nivel de gobierno local municipal. Uno de estos casos se ejecutará en el primer año como estudio piloto, en el cual se precisará el objeto de análisis y se testearán los métodos a aplicar. Los clientes/usuarios actuales y potenciales (faceta WIP del proyecto) serán estudiados mediante focus groups, distinguiendo entre usuarios intensivos de internet y no usuarios/usuarios esporádicos. Ello será complementado a nivel organizacional (faceta BIT) por (a) un análisis descriptivo de la interfaz tecnológica en contraste con los principales puntos de contacto offline de la organización; (b) un test aleatorio de usabilidad de las interfaces offline y online desde la perspectiva del usuario/cliente, y (c) el análisis del entorno competitivo de la organización escogida, sus principales lineamientos estratégicos, su mapa de stakeholders externos y su nivel de tecnologización en base a preguntas de la encuesta BIT (proyecto Fondecyt Nº1050769) adaptadas al caso y aplicadas a directivos de la organización seleccionada, en formato de entrevista semiestructurada. Una vez depurados y refinados, las categorías de análisis y métodos del caso piloto serán aplicados en los dos casos remanentes durante el año 2. En el año 3 se sistematizarán los hallazgos y se formularán hipótesis que permitan generalizar lo observado, mediante la aplicación la encuesta WIP (actualizada) sobre usos, actitudes y valoraciones de las TICs aplicada a usuarios y no usuarios de internet. Los resultados serán sometidos a regresión multivariada y análisis de clusters para identificar tipologías de usuarios y no usuarios de TICs en función de la confianza. Ello será integrado y triangulado al final del proyecto con los resultados obtenidos en los focus groups y el análisis organizacional de los tres casos ejecutados en los dos primeros años. Este proyecto profundiza la línea de trabajo de los Fondecyt Nº1030946 “World Internet Project Chile: monitoreando el futuro digital” (2003-2004) y Nº1050769 “WIP/BIT Chile: uso y aprovechamiento de internet y tecnologías de información (TICs) en personas, empresas y la economía chilena respecto al mundo” (2005-2009), afiliados a la red internacional WIP (World Internet Project) y BIT (Business and Information Technology Project). Además complementa el capítulo de comunicación estratégica del Fondef Nº D08I1082 “Sistema de integración informativa: Productos derivados” (2009-2012) que desarrolla una plataforma tecnológica para integrar la comunicación de organizaciones y sus stakeholders. La multidisciplinariedad del equipo investigador, su integración a las redes internacionales WIP y BIT y su relación con la Cámara de Comercio de Santiago le dan una perspectiva inusualmente amplia, a la vez que imprescindible para comprender fenómenos complejos como el que se quiere abordar.