Abstract

El Diseño de Procesos de Negocios con apoyo en técnicas de Process Mining es un área emergente en Chile. Las técnicas convencionales de modelamiento y Rediseño de Procesos conlleva un alto gasto de recursos y tiempo de desarrollo, además de grandes esfuerzos en gestión del cambio e implantación de mejoras. Telefónica Chile es una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios principalmente de redes fijas, móviles y de banda ancha. Dentro de su operación interna posee el Servicio de Atención de Incidencias donde se revisan y gestionan soluciones para problemas operativos de la compañía. En la búsqueda de una mejor operación general para Telefónica en su segmento Movistar se realizó un proyecto práctico, desde el planteamiento estratégico hasta el rediseño del proceso específico, donde se utilizaron técnicas y herramientas de Process Mining. Con ello, presentamos en este trabajo el modelamiento y Rediseño de Procesos basado en el uso de t´ecnicas de Process Mining, donde se lograron mejoras cuantitativas relacionadas a una disminución en los tiempos de resolución en la gestión de incidencias, permitiendo además la identificación de problemas en el proceso y en la relación con usuarios en tiempo real. Las técnicas de Process Mining mostraron gran valor para la empresa, permitiendo acelerar los procesos de mejora del servicio, gestión de procesos y hacer efectivos los Service Level Agreement (SLA).