Abstract

Se propone un modelo para medir la calidad de servicio de una empresa, donde el cliente del servicio es otra empresa. Para ello se definieron seis dimensiones que contiene la percepción del servicio, estas son: experiencia en el servicio, interacción con clientes, infraestructura y repuestos, capacidad técnica del personal, tiempos de entrega e imagen corporativa. Luego basado en el concepto de desconfirmación de Grönroos [2], se construye un modelo que se plasma en un índice de percepción, para luego aplicarlo a una empresa de mantenimiento de motores eléctricos. El resultado del índice de percepción de calidad de servicio es de un 86% de satisfacción de clientes en la organización donde se llevó a cabo el estudio. A través de este indicador se puede inferir cuáles son los puntos altos y deficientes en la gestión de calidad de servicio mediante el análisis de las distintas dimensiones que componen el modelo.