Abstract

"Resumen: Este trabajo busca identificar motivaciones de clientes de servicios hoteleros para co-destruir el valor de estos servicios por medio del boca a boca electrónico (e-WOM, en inglés) negativo en las diferentes plataformas web. Se proponen como motivaciones la desconfirmación y desconfianza con e-WOM, además de la insatisfacción, la venta de sentimientos negativos y el altruismo. A partir de encuestas en línea se buscó identificar a usuarios que hayan tenido conductas co-destructivas hacia servicios que adquirieron; es decir, personas que hayan experimentado una situación negativa con algún proveedor de servicios hoteleros durante los últimos 12 meses y que hayan generado e-WOM negativos. Por medio de SMARTPLS, se buscó contrastar las relaciones propuestas. Los resultados del estudio muestran las motivaciones que llevan al cliente hotelero a co-destruir a través del e-WOM negativo en diferentes plataformas web, frente a experiencias negativas. Se concluye que las personas que co-destruyen por medio de e-WOM negativo realizan esta acción por la insatisfacción con el servicio recibido."