Abstract

Las funciones sustantivas de las Instituciones de Educación Superior (IES) han crecido exponencialmente para atender a los estudiantes de manera integral y ofrecer planes de estudios actualizados y con calidad, por lo que, se someten a procesos de acreditación y certificación a través de los organismos creados para dicho fin. La presente investigación se enfoca al análisis de la Calidad del Servicio de una IES y el impacto que esta tiene sobre la Satisfacción del Cliente (estudiante). Para ello, se llevó a cabo una investigación con enfoque cuantitativo, tipo observacional de corte transversal, con análisis exploratorio y confirmatorio mediante un modelo de ecuaciones estructurales. El instrumento de recolección de datos fue integrado considerando los instrumentos de las investigaciones de Abdullah (2006) para el constructo Calidad del Servicio, los de Purgalis y Zaksa (2012) para satisfacción al cliente. Mediante el análisis factorial exploratorio se obtuvieron el Alfa de Cronbach para cada una de las dimensiones del constructo Calidad del Servicio y de la variable Satisfacción del Cliente, obteniéndose valores superiores a 0.7. También en dicho análisis se comprobó que todas las dimensiones y variables se agrupaban en un solo factor. El análisis de normalidad en todas ellas dio como resultado aceptable