Abstract

La presente investigación se enfoca al análisis de la calidad del servicio de una Institución de Educación Superior (IES). Para ello, se llevó a cabo una investigación con enfoque cuantitativo, tipo no experimental de corte transversal, con análisis exploratorio, así como se tiene planteado el análisis confirmatorio mediante un modelo de ecuaciones estructurales y un análisis de correlación entre las variables observadas. Los datos se recolectaron en un solo momento durante el ciclo agosto2016 – enero2017. El constructo calidad del servicio fue integrado a partir del instrumento de Abdullah (2006). Todos los ítems dicho instrumento estaban en el idioma inglés, por lo que se hizo la traducción al español y su adecuación a la idiosincrasia del país México y del Estado de Tabasco. Se realizaron focus group con expertos del área de económico administrativas, así como, estudiantes para mejorar el entendimiento de cada uno de los ítems utilizado en la recolección de datos. Mediante el análisis factorial exploratorio se obtuvo el Alfa de Cronbach para cada una de las dimensiones del constructo calidad del servicio, obteniéndose valores superiores a 0.7. También en dicho análisis se comprobó que todas las dimensiones y variables se agrupaban en un solo factor. El análisis de normalidad en todas ellas dio como resultado aceptable. El análisis factorial confirmatorio del modelo objeto de estudio de esta investigación, es para determinar si dicho modelo tiene un buen ajuste. Con ello se pretende proponer dicho instrumento que sirva como herramienta fiable para medir los servicios que ofrecen las IES