Abstract

Los servicios que actualmente otorgan las instituciones de educación superior van más allá de la docencia, haciendo crecer sus funciones administrativas de manera exponencial para una atención integral a los beneficiarios de estos servicios. La presente investigación se enfoca al análisis de la Calidad del Servicio de una institución de educación superior y el impacto que este aspecto tiene sobre la Lealtad del estudiante mediado por la Satisfacción del Cliente (estudiante). Para ello, se llevó a cabo una investigación con enfoque cuantitativo, tipo observacional de corte transversal, con análisis exploratorio y confirmatorio mediante un modelo de ecuaciones estructurales y un análisis de correlación entre las variables observadas. Para el instrumento de recolección de datos, se tomaron en cuenta los instrumentos de las investigaciones de Abdullah[1] para el constructo Calidad del Servicio, los de [2] para Satisfacción del cliente y la Lealtad. El Alfa de Cronbach obtenido por medio del análisis factorial exploratorio fue superior a 0.7 para las 3 variables. En el análisis factorial confirmatorio el modelo objeto de estudio de esta investigación, dio un buen ajuste de acuerdo con los resultados del modelado de ecuaciones estructurales