Abstract

Este artículo sintetiza el desarrollo de un modelo de calidad de servicio construido para BancoEstado. Su mérito es la visión de sistema, que mediante la aplicación de herramientas provenientes de áreas muy diversas permite mostrar la relación entre los componentes del sistema. Considerar el impacto de la calidad de servicio en la creación de valor para los clientes, significa poder seleccionar indicadores para aquellos elementos de calidad producida y percibida que sean realmente importantes para los clientes. En síntesis, se buscaba construir un modelo de monitoreo de la calidad.