Abstract

Este documento de trabajo aborda el rol que el usuario tiene en los servicios públicos, el que no se reduce a ser beneficiario de un servicio, sino es co-productor del servicio en conjunto con el Estado. En la primera parte se analiza el rol de la co-producción del usuario y las implicancias que ello tiene para el diseño, implementación y evaluación de los servicios públicos. En la segunda parte, se discute la forma adecuada de escuchar a los usuarios de manera de incorporarlos activamente en el diseño de los servicios públicos. En la tercera parte, se propone una metodología para diseñar los servicios públicos con los usuarios, a partir de la experiencia desarrollada por el Laboratorio de Innovación Pública. Finalmente, en la última parte, se plantean algunos de los desafíos más relevantes que debe abordar la institucionalidad pública en Chile para incorporar al usuario en el diseño y co-producción de los servicios públicos.