Abstract

La usabilidad de los sistemas de autoservicios disponibles en los comercios es una condición necesaria para la satisfacción del usuario/cliente. Sin embargo, el diseño de estos sistemas no tiene en cuenta la experiencia de los usuarios. Es importante señalar que la población adulta envejece está envejeciendo a un ritmo acelerado en las economías emergentes; y el desarrollo de las interfaces de estos sistemas debe considerar esta creciente demanda. La presente investigación tuvo como objetivo comprender la influencia del diseño en la usabilidad de los sistemas de autoservicio por usuarios mayores de 55 años. El estudio, de carácter transversal y exploratorio, contó con la participación de 10 usuarios, los cuales utilizaron un sistema de autoservicio de un mercado durante la compra de un producto. Las técnicas de user experience se emplearon para evaluar las interfaces del sistema. Los resultados apuntaron que los mayores problemas fueron la desorientación de los participantes (52,35%) y la necesidad de ayuda (38,85%), especialmente en algunas etapas (touchpoint) cuyo diseño era más deficitario. El bajo rendimiento de los usuarios indica la necesidad de una mayor atención en la usabilidad de estos sistemas, la cual puede ser medida con técnicas de user experience.